尚法 勤勉 精專 共贏

2020年01月，一場突如其來的新型冠狀病毒疫情，破壞了我國許多家庭歡度春節的和諧氣氛，更使許多旅游者外出旅游的計劃取消。自文化和旅游部辦公廳于2020年01月24日發布《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作 暫停旅游企業經營活動的緊急通知》，明確要求“即日起，全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。”直接宣布全國旅行社進入 “停擺”狀態。這不但讓旅行社無法獲取2020年春節檔期利潤，并面臨嚴峻的經濟壓力，個別旅行社甚至還因此面對裁員、結業等考驗。

許多旅游者不但出游計劃落空，甚至還產生不菲損失。雖然根據《中華人民共和國民法總則》第一百八十條、《中華人民共和國旅游法》第六十七條的規定，本次新型冠狀病毒疫情屬于不可抗力事件，旅行社無需對旅游者的損失承擔責任。但根據《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條第一款、第六十五條第一款，以及相關司法慣例，旅行社必須提供相關損失證明方可免責。

為協助旅行社了解相關證據規定，避免不必要損失，本文就相關法律問題作出明晰，并簡要介紹相關應對措施，以供參考。

提高收集證據意識，迫在眉睫

首先，由于我國旅行社行業發展在總體上仍屬于初級階段，相對于其他行業而言，我國旅行社在公司化及法治管理方面相對滯后。

其次，我國旅行社發展伴隨我國改革開放政策而生。除“非典”時期以外，我國旅行社行業發展可謂“一帆風順”，并未曾遭遇過如此大規模的不可抗力事件。旅行社在應對因此而產生的法律訴訟問題時，意識及防備均較其他行業遜色。

最后，由于我國旅游行業涉訴案件及糾紛較其他行業少，旅行社經營者法律意識薄弱，以及部分旅行社因擔心旅游者向旅行社管理部門投訴，或擔心影響旅行社聲譽，往往采取“息事寧人”的態度，寧可對旅游者無理要求妥協，也不愿通過法律手段維護自身合法權益。這種做法在旅游合同糾紛零星發生，以及旅行社尚有利潤的情況下，旅行社仍可承受，但本次新型肺炎疫情讓全國旅行社的旅游團隊均取消，若繼續以此方式處理旅游合同糾紛，恐怕沒有旅行社能夠承受得起。因此，提供收集證據意識，已是各大旅行社迫在眉睫的大事。

規范操作流程，刻不容緩

首先，如前所述，因部分旅行社在公司化及法治管理方面相對滯后，不重視旅行社有關銷售流程的規范化工作。甚至，部分旅行社經營者因擔心銷售收入原因，對銷售人員不規范的工作行為過度縱容，致使銷售人員“挾天子而令諸侯”，經常出現不與旅游者簽訂旅游合同、挪用旅游團隊費用，以及壞賬的發生。同樣，在旅行社尚有利潤的前提下，上述問題尚可暫時姑息，但對于經歷過新型肺炎疫情的旅行社而言，繼續縱容無異于自殺。

其次，雖然絕大多數旅行社均以公司制形式經營，但除部分大型旅行社外，基本上我國旅行社均為“一人堂”、“夫妻店”，或“兄弟店”模式經營。旅行社經營者個人直接掌控企業財務控制權，對企業財務管理工作不重視，對相關財務風險意識不強。導致經常出現以現金、微信、支付寶等方式結算團款、以旅行社經營者或財務人員個人銀行賬號轉賬匯款，以及對待客戶信用風險控制問題仍以旅行社經營者個人直覺判斷為主，導致上述問題有可能在本次新型肺炎疫情之后集中爆發。

具體證據保全措施

雖然國家有關部門及部分人民法院已對本次新型肺炎疫情所涉及的旅游合同糾紛問題作出多次公告及宣傳，對平息旅游者與旅行社之間矛盾起到一定作用。但考慮到由于本次新型肺炎疫情涉及面廣，旅游者提起訴訟的機率較大，旅行社應及早預防，并為訴訟保留有利證據。具體細節而言，旅行社應從以下方面著手：

（一）從銷售流程管理方面

1、要求銷售人員立即上交與旅游者簽訂的旅游合同。春節農歷新年假期一直都是各旅行社銷售旺季，銷售人員的工作量均比平日高，相關銷售流程手續有可能不規范。要求銷售人員立即上交旅游合同，除了需要清楚旅行社具體與哪些旅游者建立旅游合同關系，以及明確旅游者參團信息、旅游者人數，以及相關團費金額之外，還要防止因旅游合同丟失等原因導致旅行社管理部門以《旅行社管理條例》第五十五條第（一）款為由對旅行社進行處罰。

2、要求銷售人員對已收取的團款交還至財務部門，并收集已開出單據及發票信息。除了要明確旅游者支付團費的實際金額，還要防止銷售人員挪用相關團款而產生不必要風險。

3、對于可退還給旅游者團款的，要求銷售人員盡早將已開具的發票及收據交還至財務部門作核銷、沖賬處理，避免旅游者在收取相關退款后再次主張損失，以及減少不必要的稅務負擔。

（二）從計調流程管理方面

1、計調人員除了敦促銷售人員盡快上交旅游合同外，還應核實因本次新型肺炎疫情而受影響的團隊信息、旅游者人數、團費金額等信息，并及時向領導及財務部門匯報。

2、計調人員應及時區分受影響旅游團隊支出中可退還部分費用及不可退還部分費用的明細。

對于可退還部分費用，應當及時通知財務部門將相關費用退還至旅游者指定銀行賬號上，并辦理好相關簽收手續，以避免因旅游者不滿而徒增訴累，或重復主張損失。

對于不可退還部分費用，應當要求相關經營機構提供不可退費的依據，并提供符合規定的票據作為支持。對于無法提供依據及扣費憑證的費用，一律不得同意扣除，以避免旅行社因舉證不力而承擔相關損失。

（三）從財務流程管理方面

從財務管理角度而言，由于本次新型肺炎疫情涉及的范圍及影響旅游者人數均是史無前例，極有可能引發大量旅游者提起訴訟，因此旅行社更應謹慎處理，以防因舉證不力導致承擔損失。

1、所有費用支出必須通過旅行社對公銀行賬號轉入相關經營單位對公銀行賬號，并保留好相關轉賬憑證以作扣費證明。絕不可以通過現金、個人賬號、微信或支付寶方式支付，以防因無法證明相關費用支出而承擔舉證不力的后果。

2、受本次新型肺炎疫情影響的旅游團隊費用應“一團一結”，并在轉賬備注欄處注明團隊名稱及具體費用名稱，不宜采取月結方式支付，以防在訴訟中陷入賬目混亂的尷尬。

（四）從鐵路部門、航空公司方面的問題

首先，由于中國國家鐵路集團有限公司以及民航局均已制定相關免費退票政策，因此凡符合條件的旅游者均可全額無條件退款，旅行社不得扣除任何費用，因此旅行社應盡早處理相應退款事宜。

其次，據部分旅行社反映，部分應當全額無條件退款的航空公司因工作流程等原因不配合退款工作。對于此類問題，建議旅行社及時與旅游者進行溝通，并向旅行社管理部門尋求協助，避免因此造成訴訟標的金額過高而產生的訴訟成本增加的問題。

（五）對于涉及境外航空公司及酒店方面

首先，涉及珠三角地區的出境旅游團隊較多選擇在香港或澳門地區機場出發。由于港澳地區的航空公司有可能不屬我國民航部門管轄，且我國相關法律及行政管理手段對境外公司不具約束力，若相關航空公司不同意全額退款，旅游者只能按照合同約定承擔相應損失。但，旅行社有權要求相關航空公司提供書面說明，并將相關費用的支付憑證妥善保管。若相關航空公司拒絕配合提供書面說明的，旅行社有權拒絕支付費用。

同樣，由于涉外酒店亦存在不適用我國法律及行政管理手段的情況，旅游者同樣面臨按照合同約定承擔損失的風險，但旅行社仍有權要求相關經營者提供書面說明，否則可拒絕支付費用。